Une agence peut intervenir lorsqu'une crise est en cours ou imminente, mais aussi en amont. L'anticipation permet d'analyser les vulnérabilités, construire les playbooks, organiser des simulations et préparer les dirigeants avant l'apparition d'un signal critique.
La gestion de crise couvre l'ensemble des décisions opérationnelles prises par l'organisation. La communication de crise concerne l'analyse des perceptions, la préparation des messages et la coordination des prises de parole auprès des collaborateurs, médias, institutions, partenaires, clients et communautés en ligne.
Il faut d'abord qualifier les faits, identifier les narratifs en circulation, mesurer leur propagation et cartographier les parties prenantes. L'organisation peut ensuite définir sa posture, ses messages prioritaires, ses porte-parole et l'ordre de ses prises de parole.
